Trong mọi doanh nghiệp việc nắm bắt được “Insight” của khách hàng mục tiêu chưa bao giờ là điều dễ dàng và gần như là thử thách lớn đối với họ , bởi lẽ khách hàng mục tiêu là những người “nắm quyền chủ động” mua hàng vậy nên mỗi doanh nghiệp cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu của mình là gì để cho ra những sản phẩm phù hợp nhất.
Vậy Insight là gì?
“Insight” là một thuật ngữ phổ biến trong Marketing mà marketer nào cũng biết. Có 3 định nghĩa cơ bản về “Insight” , đầu tiên đó là cái gì đó ẩn sâu trong trái tim khách hàng mà nếu chúng ta khám phá ra và biết tận dụng thì chúng ta có thể thay đổi được thái độ và hành vi của khách hàng . Là khi nếu chúng ta khám phá ra được điều gì đó thầm kín trong lòng của khách hàng và nói cho họ nghe theo ngôn ngữ của họ khiến họ nhận ra rằng chúng ta đang nói về chính bản thân họ thì đó chính là Insight. Cuối cùng, Insight là những thông tin, kiến thức hiểu biết về thái độ và hành vị của khách hàng mà chúng ta không biết hay thường có xu hướng bỏ qua.
Từ khoá quan trọng về Insight :
+ Tâm tư , nguyện vọng sâu thẩm trong khách hàng
+ Thường bị bỏ qua hoặc không ai biết đến
+ Nếu biết tận dụng có thể thay đổi thái độ và hành vi của họ
ð Customer Insight là sự thật ngầm hiểu về khách hàng qua các hành vi, sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ. Hay đơn giản, chính là những suy nghĩ ẩn sâu bên trong họ.
Thử thách thực sự đối với một marketer là đào sâu vào trong những hiểu biết về khách hàng mục tiêu để khám phá ra những Insight đúng đắn , chứ không phải là đơn thuần dừng lại ở mức độ quan sát ở những sự thật hiển nhiên , điều mà
ai cũng có thể thấy.
Insight được chia làm 2 loại :
+ Insight là cơ sở để định vị thương hiệu
+ Và những loại Insight khác
– Insight là cơ sở định vị thương hiệu
Chính là những khó khăn, trăn trở, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng mục tiêu có liên quan đến ngành hàng mà thương hiệu đang hoạt động, nếu khai thác được thì đó chính là một cơ hội lớn để kết nối thương hiệu với khách hàng mục tiêu. Những Insight càng độc đáo, thú vị được khai thác một cách mới mẻ thì càng dễ dàng giúp thương hiệu liên kết dễ dàng hơn với khách hàng mục tiêu.
Ví dụ : như tại ngành hàng giặt tẩy, những người nội trợ có muôn vàn những Insight liên quan đến việc giặt giũ nên chúng ta cũng có nhiều góc độ để khai thác những Insight khách nhau. Phụ nữ hầu như luôn là người nội trợ chính trong gia đình nhưng việc giặt quần áo lại tốn của họ quá nhiều thời gian vì vậy làm thiếu hụt đi thời gian cho việc chuẩn bị những công việc khác , hay chất tẩy rửa trong bột giặt khiến cho tay họ bị khô và thô ráp làm mất đi vẻ tự tin của họ vậy nên đã rất nhiều nhãn hàng bột giặt nắm bắt được những Insight này để cho ra những sản phẩm phù hợp nhất vừa giúp họ tiết kiệm thời gian và thân thiện với làn da của họ như Surf, Ariel,…
Hay cũng có thể kể đến như nhãn hàng nuớc rửa chén như Sunlight đã nắm bắt được rõ tâm tư nguyện vọng khách hàng khi rửa bát với nỗi lo mùi thức ăn vẫn bám lại trên tay nên đã tạo ra dòng sản phẩm thơm ngát mùi chanh ngát nhưng lại không làm hại đến da tay.
Những Insight khác
Giúp lí giải mọi hiện tượng mà chúng ta đang quan sát và nghe thấy, những hiện tường mà khiến chúng ta thắc mắc, xoay quanh thái độ của khách hàng mục tiêu từ việc lí giải được những hiện tượng đó giúp ta hiểu sâu đến tận gốc rễ vấn đề và đồng thời bổ sung thêm vốn kiến thức liên quan đế khách hàng mục tiêu
Nguyên tắc cơ bản để tìm ta một Insight là luôn phải đặt nhiều câu hỏi “Tại sao?”. Hãy hỏi cho đến khi mà tự bản thân bạn cảm nhận được điều mà bạn khám phá có thể đáp ứng được ít nhất một trong những tiêu chí sau :
+ Điều đó đã đủ sâu và có xuất phát từ tận đáy lòng khách hàng hay chưa?
+ Điều đó có gợi mở cho mình một ý tưởng mới về sản phẩm; một phân khúc mới và một xu hướng tiềm năng có thể phát triển trong tương lai hay không?
+ Nếu biết tận dụng điều đó thái độ và hành vi của khách hàng có thể bị tác động đáng kể không?
Những bước cơ bản để tìm ra một Insight của khách hàng mục tiêu
1. Xác định phương pháp tìm Insight (Direction)
Trước hết, cần phải xác định rõ ràng định hướng tìm hiểu Insight, cụ thể hơn là bạn cần phải có sẵn vấn đề về một hiện tượng mà bạn muốn tìm ra Insight rồi lên phương án , tìm các nghiên cứu thị trường thích hợp để đào sâu tìm hiểu Insight. Các nghiên cứu thị trường đó có thể là phỏng vấn theo nhóm, cá nhân hay quan sát phân tích các số liệu, bảng biểu, thu thập trên mạng hay từ những công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp.
2. Khám phá ra Insight (Discover)
Không ngừng đào sâu bằng những câu hỏi “Tại sao?” cho đến khi nào ra được câu trả lời, sau khi có được Insight sẽ kiểm tra lại xem thử đây có phải một Insight tốt và phù hợp không xem nó có thoả mãn một trong ba yếu tố đã được đề cập đến ở trên hay không.
3. Kiểm tra lại một lần nữa ( Double – check; Via criteria “ Checking an insight”)
Kết luận : Tóm lại, để chiến dịch marketing thành công thì việc phân tích Insight Customer đóng vai trò cực kỳ quan trọng và cần thiết . Đây cũng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm hàng đầu . Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục nắm bắt xu hướng tiêu dùng , mong muốn người dùng . Từ đó điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của mình sao cho phù hợp với Customer Insight.
