Theo một thống kê gần đây Việt Nam đứng thứ 7 trong số các quốc gia sử dụng mạng xã hội nhiều nhất. Điều này mở ra vô vàn cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp, tuy nhiên đi kèm theo đó cũng là những thách thức không nhỏ.
Trong những năm gần đây, số các vụ khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ mạng xã hội ngày càng gia tăng về số lượng và quy mô đã cho thấy một nhu cầu cấp thiết cho doanh nghiệp trong việc phòng ngừa và xử lý khủng khoảng truyền thông, đặc biệt trên môi trường mạng xã hội.
Theo các chuyên gia truyền thông, việc xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất nên bắt đầu từ việc “phòng” trước khi “chống”. Các doanh nghiệp cần ý thức rằng môi trường kinh doanh tại Việt Nam giờ đây không còn giống như 10, 20 năm trước. Với sự thay đổi chóng mặt của công nghệ thông tin, ngày nay doanh nghiệp và các thương hiệu Việt Nam đang đứng trước thách thức lớn thay đổi trong cách thức quản trị thương hiệu, bao gồm cả quản trị danh tiếng. Quan trọng nhất là doanh nghiệp cần nhìn nhận rõ các vấn đề có thể phát sinh để có biện pháp phòng ngừa.
Khủng hoảng truyền thông nhìn bên ngoài có thể giống nhau về cấp độ, nhưng bản chất của mỗi vụ khủng hoảng truyền thông rất khác nhau. Việc xác định được bản chất của khủng hoảng, hay lý do căn bản khiến công chúng phẫn nộ là quan trọng nhất để tìm kiếm giải pháp. Có một số nguyên tắc cơ bản trong việc xử lý khủng hoảng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể ghi nhớ và áp dụng, ví dụ như vô tình mắc lỗi thì dễ được tha thứ hơn cố ý; hậu quả xảy ra nhẹ thì dễ được bỏ qua hơn khi hậu quả nghiêm trọng, và sự chân thành chuộc lỗi thì dễ được tha thứ hơn là chối bỏ trách nhiệm. Hiểu được tâm lý đám đông sẽ giúp doanh nghiệp sẽ biết được nên thiết kế giải pháp xử lý khủng hoảng như thế nào.
Ngoài ra, các doanh nghiệp Việt Nam cảm thấy bỡ ngỡ với xử lý khủng hoảng truyền thông có thể nghiên cứu cách làm của các thương hiệu lớn trên thế giới và từ đó rút ra bài học cho mình. Cách xử lý của Samsung đối với trường hợp của Galaxy Note 7 xứng đáng là một case điển hình để các doanh nghiệp có thể nghiên cứu và học hỏi.
Sau khi sự việc lỗi pin Galaxy Note 7 được phát hiện, Samsung đã thu hồi toàn bộ sản phẩm, bồi thường cho khách hàng, công bố quy trình điều tra nguyên nhân theo các bước, công bố nguyên nhân và biện pháp phòng ngừa rủi ro trong tương lai. Động thái của Samsung cho thấy doanh nghiệp đã xử lý khủng hoảng rất bài bản và hiểu tâm lý của khách hàng. Hơn nữa, mới đây một sự kiện thu hút chú ý của công chúng khi Samsung Tây Ban Nha tặng miễn phí sản phẩm mới nhất Galaxy Note 8 cho toàn bộ hành khách trên một chuyến bay kèm theo thông điệp “Một năm trước đây chúng tôi yêu cầu bạn chuyển hướng (chơi chữ: từ bỏ, tắt máy Galaxy Note 7) nhưng hôm nay, chúng tôi chào mừng bạn trên chuyến bay”. Hành động của Samsung đã cho thấy thương hiệu không hề quay lưng với khủng hoảng xảy ra trong quá khứ, mà dùng nó làm bàn đạp để đưa ra một lời hứa mới mạnh mẽ hơn dành cho khách hàng.
Sự việc gần đây một thương hiệu chăm sóc sức khỏe có nhiều người nổi tiếng làm đại diện nhãn hàng bị thu giữ các sản phẩm không rõ nguồn gốc xuất xứ hay một thương hiệu tơ lụa có tiếng của Việt Nam nhiều năm trên thị trường bị phát hiện trộn lẫn hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ nước ngoài là minh chứng cho một thực tế là các thương hiệu Việt Nam dễ bị tổn thương trước rủi ro khủng hoảng truyền thông ra sao.
Trong quá trình kinh doanh không thể tránh khỏi việc xảy ra những sự việc ngoài mong muốn. Điều quan trọng là doanh nghiệp ứng xử ra sao trước những sự kiện đó. Quá trình lấy lại niềm tin đối với thương hiệu có thể rất dài. Một thương hiệu lớn mạnh không nằm ở doanh số mang về hay giá trị thương hiệu được định giá trên thị trường mà sự lớn mạnh thể hiện ở khả năng sống còn và tiếp tục phát triển sau khủng hoảng truyền thông. Suy cho cùng, thương hiệu vô hình là thứ do những con người cụ thể tạo dựng nên, và con người chính là nhân tố quyết định trong sự thành bại của thương hiệu. Một thương hiệu lớn cũng sẽ gánh vác trên vai những trọng trách lớn mà xã hội và công động kỳ vọng ở đó cách hành xử xứng đáng với vị trí mà công chúng đã trao cho họ.
